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乐居财经|朱保全：物业的本质是GP( 三 )


那么你是不是真的一定要去承担这个责任呢？那你是不是付了一个完整的费用 ， 把这个责任转移给了这个电梯的维保公司或者物业公司 ， 所以它其实是责任设备的关系 ， 这本身这就是业权如何与责任相挂钩的最基本观点 。
物业的核心能力是游说与专业
那么今天我们看物业公司 ， 说考察一个物业公司的能力 ， 到底考察什么？包总（华兴资本集团董事长兼首席执行官包凡）接下来要投物业了 ， 可投的公司也没几家了 ， 那你考察的东西是什么呢？是“四保”吗？
不是 。 物业公司最核心的能力 ， 排在第一位的其实是游说业主 ， 其次是不是具备专业知识 ， 将绿化公司、保洁公司、电梯维保公司以专业能力管好？是不是具备与业主对话的能力？这个时候 ， 把物业公司形容为管家 ， 就是特别特别准确的 。 管家是干嘛的？一方面完成主人家交给你的任务 ， 另外主人没想到的地方你得提醒他 。 而这个时候不管是司机也好 ， 还是厨房也好 ， 还是园艺也好 ， 要以你的专业性去把它管好 。
而这里边还有一个组织——解决跟物业公司对话的业主委员会 。 业委会的核心权利是什么呢？难道是审批钱吗？今天它已经变成了一个权力机构 。 那么我认为业委会最核心的权力 ， 也是游说 ， 但更重要的权力叫做公心 。
今天我们评判一个业委会组织好与坏 ， 并不是说他对物业公司审批权的掌握能力 ， 而是他是否愿意把一件事情去与全体业主达成共识 ， 这是让准公共经济变成B2B的非常核心的一点 。
中国第一个业主委员会在万科的第一个住宅小区天景花园产生 。 为什么会产生业主委员会？因为有15万的电费分摊不下去 ， 没有人承担这个电费 。 难道物业公司一直承担吗？但是你跟整个小区几百户业主去谈这件事情 ， 是很难谈的 。 于是当时就在小区里组织形成一个十几个人的代表团 ， 跟这十几位代表去达成共识 ， 由这十几位代表再去跟几百户业主去形成共识 ， 这是一个游说、公心达成共识的过程 。 如果都是按照这个方式去走 ， 今天的矛盾就不在了 。
那么为什么矛盾会这么多？我觉得排第一位的是法律赋了权 ， 《民法典》 ， 目前是《物权法》 ， 实际上赋予了购房者实实在在的权利 ， 那么你拥有了一个权利之后做的是什么？拿了期权要行权 ， 很重要的就是我要表述我的权利 ， 表示权利的方式可能是“送锦旗” ， 可能是投诉各个方面等等 。
第二点 ， 业主的个体、业主的群体、业主的代表 ， 三方在信息上是不是一致？一定不是一致的 。 你以为你跟业委会达成共识了 ， 其实绝大多数业主都不知道这些消息 ， 大家利益是不是一致呢？我相信今天绝大多数虽然被赋权的业主们 ， 还是各扫自家门前雪 ， 莫管他人瓦上霜 。 如果这个事跟自己家没关系 ， 尽量不去参加这些惹事的事 。
但是物业又是一件什么事？物业是绝大多数客户的事 ， 它不是个别客户的事 ， 所以它形成了这几者之间的矛盾 。 物业的基层员工 ， 物业的经理人和物业公司三者之间是一致的吗？其实也是不一致的 。
我们经常说 ， 物业公司了解客户 ， 信息化做得好 ， 我们姑且可以这么去定义 。 做的不好的 ， 用简单的话叫少数个别员工了解少数个别客户 ， 其实这就是几年前的现状 。 但是今天是不是我们的这些业主真的变成了各种应用里面的用户了呢？是不是成为数据留痕的人了呢？我觉得还不是 。 这个时候大家有一个争论 ， 就是物业在哪儿服务？因为物业为了绝大多数的业主去做工作 ， 这个时候如果少数客户出现了一些行为 ， 那么你要不要去动作呢？
开发商做了一个退台式阳台 ， （业主）搭了一个（违章的）房子出来 ， 物业公司有责任、有义务要去拦截 ， 这个时候 ， 管还是不管呢？管 ， 被骂回来了；强制管 ， 就说你到底是仆人还是主人 ， 就打起来了 。 当然最后的方式是给一个红包就走了 。 这是员工 。 那经理怎么看这件事呢？经理是管还是不管呢？所以我最怕别人给我打电话 ， 问我能不能帮弄一个车位 ， 能不能帮把装修材料送上去？我说 ， 凡是我能够同意的事 ， 下面的主管一定能同意 。 我到这儿来 ， 我同意你可以不用管我的食宿 ， 但是对接人不好说这个话 。 所以千万不要有这些特殊想法 ， 你给我打电话 ， 我如果能做 ， 就意味着我默认了一线也可以这么做 。


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