“12326”民航服务质量监督电话开通 确保旅客投诉有门( 二 )
董志毅指出 ， 投诉管理是民航服务的重要环节 ， 是民航与旅客沟通的桥梁 ， 是民航高质量发展的重要内容 。 近年来 ， 中国民航持续提升民航服务质量 ， 连续4年开展服务质量专项行动 。 2018年民航航班正常率达到80.13% ， 创2010年以来历史最高；32家千万级机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化 ， “无纸化”乘机旅客突破2.25亿人次 。 同时 ， 还采取切实措施规范机票退改签服务、推广空中WI-FI、提升老弱病残孕等特殊旅客服务水平、规范机场餐饮同城同质同价 。 今年 ， 在深化去年八项便民服务措施基础上 ， 民航局党组又确定了九项便民服务举措 ， 其中之一就是开通“12326”民航服务质量监督电话 ， 进一步加强投诉管理工作 。
董志毅强调 ， “12326”开通后 ， 航空公司、机场等相关企业要继续履行好“首问责任制” ， 认真对待旅客投诉 ， 耐心细致解释、合法合理解决 。 民航局消费者事务中心要聚焦“质量监督” ， 督促航空公司、机场严格按照法定时限处理旅客投诉 ， 提升答复质量 ， 提高投诉满意度 ， 确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案 。 “12326”的开通只是开始 ， 其建设运营仍在路上 ， 还有很大的提升空间 ， 要通过进一步完善投诉管理流程、加强人员队伍建设、提供更多投诉渠道、不断强化技术支撑、加强对突发事件的应对能力等措施 ， 持续完善“12326”相关功能和管理制度 ， 高标准、高质量地把“12326”电话开通好、建设好、运营好 ， 进一步提升其应用性、可靠性、实用性 ， 更好地满足人民群众出行需要 。
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