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途牛重拳升级客户体验 产品上线满意度标准从75%提升至80%( 二 )

在移动互联网快速发展和覆盖的当下 ， 用户点评已成为消费者在网络消费环节中不可缺少的参考 。 从点评涵盖范围来看 ， 点评内容包含了对行程的综合打分 ， 以及对导游服务、行程安排、餐饮住宿、旅行交通的分项打分 。 点评方式包括发表文字以及分享图片、视频等 ， 所有用户点评均会真实地显示在产品页面中 。 从点评时间来看 ， 满意度点评均为出游归来后由客户自主完成 ， 避免了在行程中受到其他因素影响 。 也因此 ， 点评内容不仅是其他消费者了解产品、预订行程等的重要参考 ， 同时根据客户点评形成的产品满意度对客户复购也有着关键影响 。

途牛旅游网搜索及预订数据显示 ， 在消费升级趋势下 ， 消费者选择旅游产品时除了比较价格 ， 对产品的点评和满意度尤其关注 ， 途牛客户对高满意度产品的需求不断提升 。 其中 ， 满意度95%以上产品的出游人次占比从2015年的21%提升至2018年的65% 。


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