【最美劳动者】上铁12306客服班长张青青：真情服务初心不改上铁12306客

上铁12306客服班长张青青在工作。

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作为全国成立的首家铁路客服中心，上铁12306客服中心承担着长三角地区上海、江苏、浙江、安徽三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等业务。截至2019年1月22日，该中心22天累计受理电话呼入109.73万个，约占全国铁路受理求助电话的两成；人工受理服务52.3万个，接通率99.10% 。其中，最高纪录为1月3日，当日电话呼入数达6.97万个，业务量较日常增加近50% 。

春运期间，作为12306客服团队的一员，张青青不仅要在班长席处理客户服务平台接报的旅客投诉，话务席、质检席、遗失物品席、信息发布席同事转来的加急诉求也需要她快速拿出办理意见……只要旅客提出诉求，张青青便要将信息及时反映给相关部门，并在48小时内以短信通知或电话回访形式给予旅客答复，和团队里168名同事一起，守好各自1平方米的客服工作台，尽心为旅客排忧解难。