无锡物业处理报修投诉响应速度令业主最不满意昨天

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本文标题：无锡物业处理报修投诉响应速度令业主最不满意

昨天，采访人员从无锡市物业管理中心了解到，该中心委托国家统计局无锡调查队开展的“2017年度无锡市物业管理行业社会公众满意度调查”，目前调查结果已经出炉。根据测评得出：2017年度无锡市物业管理行业社会公众平均满意度为82.837分，达到较满意水平。

举止仪表满意度最高　反应能力满意度最低

2014年，无锡市物业管理中心首次引入第三方满意度调查机制，从举止仪表、秩序维护、公告公示、守纪遵时、服务态度、环境维护、工作绩效、反应能力等8大类36个小类对物业管理行业进行测评。2017年已经是第4个年头。

据调查结果显示，社会公众对“举止仪表”最满意，得分为85.550分。这一结果反映出住户对于物业管理企业服务人员着装、证件或胸卡佩带、服务用语及服务举止等方面较满意，也体现了物业服务企业在展现服务、提升自身形象上一如既往地保持着较高水平。

得分最低的一项为反应能力（得分80.502分），虽然较上年有0.145%的提升，但物业服务企业处理报修、投诉的响应速度仍是业主最不满意的一项。调查中不少业主反映物业服务企业对业主报修、投诉不能及时维修或给予答复。其中有部分物业服务企业未能按照合同约定、服务承诺履行自己的职责，对服务范围内的事务未及时处理解决，服务缺位。还有些物业服务企业处理投诉方式不妥当，没有及时做出响应，对不属于服务范围的事情未给业主合理解释和告知解决途径，对投诉采取消极处理方法。正是这种物业与小区业主之间沟通不协调，导致很多问题不能及时解决，甚至激化矛盾。相关调查人员认为，物业服务企业应逐步提升服务意识，加强与住户的沟通，提高处理矛盾的能力，即便是对于不属于服务范围内的事务也应当耐心解释，取得住户谅解。