住得舒心，玩得才开心(消费视窗·透视旅游新需求)( 五 ) 原标题：住得

规范服务须落实

如何改善住宿卫生和安全，规范服务标准，塑造口碑形象，已成为住宿业亟须解决的问题“我在网上预订酒店，经过精心挑选，预订了某酒店2000元一晚的海景房。没想到，到了入住时才发现，房间竟是背对大海。网上展示的有漂亮阳台的海景大床房，变成只有一扇破旧窗户的简易房，真是太气人了。 ”近日，从河南洛阳前往某沿海城市旅游的张哲向采访人员讲述了自己遇到的糟心事。

张哲和酒店工作人员几番交涉后，对方表示可以退还预定时支付的部分房费，但无法调换房间，理由是海景房“已经客满了” 。 “如果房间已经订满了，却还继续网上预订，这不是涉嫌虚假营销吗？”

张哲向当地旅游部门投诉，工作人员调查后发现，该酒店尚未正式开业，涉嫌网上虚假宣传，他们向张哲提出建议，网上预订酒店、餐厅时，一定要选择正规的星级酒店。

除了虚假宣传，近年来，高星级酒店用脏抹布擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象的曝光，使得不少游客对于酒店客房设施设备的信任度有所降低，共享住宿等非标住宿也存在虚假宣传、信息泄露、卫生状况无保障等问题。如何改善住宿卫生和安全，规范服务标准，塑造口碑形象，已成为住宿业亟须解决的问题。

“通过大量第三方网络点评留言，我们发现，以往大部分消费者比较关注酒店设施的卫生情况、空间布局等，而现在，消费者的关注点更加丰富，包括空气质量、睡眠环境等都成为新的关注点。 ”丁志刚说。

今年1月，文化和旅游部发布《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》，提出旅游住宿业是旅游业的重要支柱，要全面落实标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特色化服务，持续提高服务水平。政府要加快修订星级饭店国家标准，强化星级饭店评定复核工作，建立动态监管机制；开展旅游住宿业监管试点工作；加强对旅游住宿新业态的引导和管理。