回应消费投诉不能当“和事佬”( 三 )

2025-12-23

二是对消费者投诉的表态不明确。根据4月13日当地监管部门发布的信息，当天“组织‘利之星’4S店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见” 。协商对话当然有必要，但监管部门的职责恐怕不能仅止于此。比如，针对当事消费者投诉的被诱导参与金融服务并收取高额服务费、金融服务费被要求微信转入第三方个人名下以及汽车消费“三包”政策在此案的适用性等，监管部门都完全可以在最短时间内作出是否合法合规性判断，并将其告知公众和投诉人。

效率和公平是市场经济环境秩序的两大要义。其中，基于政府和企业公信力的“公平”原则，更是激发市场活力、培育消费信心、促进市场经济良性可持续发展的压舱石。就此而言，此次备受关注的消费者投诉西安“利之星”4S店事件，不仅有利于完善世界级品牌汽车销售服务业的行业生态治理，对于政府职能改革后的市场监管部门深化、优化市场治理能力也未尝不是提升和改进的机会。（本文来源：经济日报作者：张毅）

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