回应消费投诉不能当“和事佬” 近年来

近年来，随着消费升级趋势不断持续，围绕消费者权益保护的矛盾也日益突出。此次备受关注的消费者投诉西安“利之星”4S店事件，不仅有利于完善世界级品

牌汽车销售服务业的行业生态治理，对于政府职能改革后的市场监管部门深化、优化市场治理能力也未尝不是提升和改进的机会

继女车主盘坐奔驰车盖维权的视频之后，又一段“女车主与西安利之星4S店交锋对话”的录音再次成为网络热搜。除了此前的权益和责任纠葛之外，收取金融服务费等一些涉嫌商业欺诈、经营款项私存等细节进一步曝光，使市场监管部门的角色表现成为舆论关注的焦点。

从4月9日接到市民热线转来消费者投诉信息，到11日的行政调查介入，再到12日对涉事4S店相关涉嫌质量问题立案调查并对涉事车辆依法封存委托鉴定，以及13日再次责成“利之星”4S店尽快落实退车退款事宜，并组织“利之星”4S店负责人与投诉人对话协商，应该说，当地市场监管部门的表现不算缺位，也没有失声。不过，投诉人为何依然选择“非常规维权”呢？这恐怕与消费者基于过往经验对通过制度维权的信任不足和期许不高有关。