沪消保委：消费者对这三项航空服务最不满意( 三 ) 乘飞机是消费

打通数据及链接通道提升服务

为了吸引消费者同时增加消费者对公司的黏度，航空公司往往采取会员和累计积分的制度。据上海市消保委介绍，本次被测评的8家航空公司都实行了积分制度。调查结果显示：积分规则相对复杂且部分信息很难获得，近三成的常旅客会员并不知晓积分规则，消费者满意度偏低。

专家认为，过于复杂的积分规则不仅不会增加消费者的满意度，反而会引起消费者的反感，现有的积分方式并没有实现航空公司与顾客的有效链接。积分作为一种价值让渡系统，其本质是将获客的成本以利益的形式让渡给老客户，因此就没有必要设置苛刻的条件。

这份报告也为航空公司提升消费者满意度指明了方向。

上海市消保委秘书长陶爱莲表示，在近期中消协发布的针对70个城市的消费环境满意度调查中，上海排名第三，在超大型城市中排名第一。虽然上海消费环境整体满意度较好，但上海消费者不是普通消费者，而是有国际视野的消费者，因此消费供给和消费需求应有匹配。对此，她建议， “企业应该更多从消费端提升服务，例如突发情况、增值服务等，消费者对这块的满意度不高，其原因是航空公司没有真正从消费者需求出发。所以企业要打通数据、打通供应链、打通供给等，更多从消费需求角度出发来提升满意度。 ”

原标题：沪消保委：消费者对这三项航空服务最不满意

值班主任：田艳敏

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