沪消保委：消费者对这三项航空服务最不满意乘飞机是消费

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乘飞机是消费者远距离出行的主要选择。据官方资料统计，去年上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.18亿人次。今天上午，上海市消保委发布了一份消费者航空服务满意度调查报告，对东航、上航、国航、南航、海航、厦航、春秋、吉祥航空等八家航空公司的常旅客进行了调研。调查发现，航空公司处理突发问题的方式、飞机餐饮、WIFI等增值服务是消费者最不满意的三个方面。

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消费者航空服务满意度调查上海市消保委供图

据悉，上海市消保委空港办2018年共接到投诉887件，涉及航空投诉836件，其中票务类316件、其他类(会员积分、商城换购、客舱服务等)210件、不正常航班203件、行李事故类107件、机场商业服务类51件。

突发情况处理方式最令消费者生气

调查结果显示，信息化手段已经成为各大航空公司提升服务和消费者感受的最重要方法，航空公司在信息化建设上投了大量的资源，几乎每家航空公司都有自己独立的APP ，如此一来，购票、值机、客舱服务等一般性服务，消费者都得有效的满足。

然而，消费者遇到非正常状况时，航空公司对消费者的反应的响应有效性不足。数据显示，携程网的样本中50.3%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态;随机拦截的样本中64.1%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。其中，携程样本中表示遇到过突发问题的消费者中72.3%表示遇到过航班取消， 21.7%遇到过行李延误， 20.7%遇到过行李破损， 16.4%遇到过航班超售等。随机拦截的样本中45.7%表示遇到过航班取消， 37.0%遇到过航班超售， 23.1%遇到过行李破损， 19.7%遇到过行李延误等。