沪消保委：消费者对这三项航空服务最不满意( 二 ) 乘飞机是消费

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遇到过的突发情况统计上海市消保委供图

调查发现，消费者最生气的不是遇到以上这些航空服务的非正常状况，而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如，如果航班取消，航空公司往往不会主动提出有效的救济方案，如安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等，而是通过话术予以搪塞和应付消费者。

飞机餐服务须向满足个性化、特色化需求迭代

调查结果显示，餐饮品种和质量的满意度得分仅为64.6分。新消费研究中心刘波博士指出，消费者并不是需要航空公司增加成本，而是希望航空公司更能在飞机餐的安排上更用心，提高餐饮服务水平，不能过于强调标准化，而忽视消费者的个性化需要。

对此，刘波博士建议，在飞机餐供给上完全可以在不增加成本的情况下引入更多质量有保证的供给方，实现更有上海特色。例如将包装的面包或蛋糕换成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等，也可以将华夫饼、花生仁等甜点换成有上海特色的大白兔奶糖。

沪消保委：消费者对这三项航空服务最不满意( 二 )