重庆女警窦扬琳：为民柔情擦亮出入境窗口( 二 )
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图2/4
耐心是窗口服务的第一关 。 “请问办护照需要些什么材料？”在出入境受理大厅 ， 这样一个问题 ， 受理民警每天需要解答几百上千遍 。 “做窗口工作 ， 首先要学会调节心情 ， 微笑是我们的基本功 。 ”窦杨琳说 ， 高峰时段 ， 每天需要接待办理群众1400人以上 ， 前来咨询的就更多了 。 “当你这一天需要为同一个问题解答上千遍时 ， 无疑是一种心态的考验 。 ”窦杨琳告诉采访人员 ， 不能让群众感受到民警有情绪、不耐烦 。 微笑耐心是第一关 ， 也是最重要的一关 。 耐心之余更要专业！即使是“办护照需要什么材料”这样一个简单问题 ， 不同的人结合自身事迹情况 ， 也有不同答案 ， 窗口民警在告知对方时不能有一点差错 。
长期在窗口 ， 必定会面对形形色色的人和事 ， 以及突如其来的“麻烦”考验 ， 这种时候需要有一颗“巧心” ， 善于去沟通和化解矛盾 。
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图3/4
前不久 ， 刚到支队工作不久的辅警方良莲就遇上了麻烦 。 当天 ， 一名中年男子前来咨询办理港澳通行证 ， 方良莲在查询身份信息后 ， 告知他还差部分材料 ， 目前不符合申请条件 。 这名男子一下激动起来 ， 现场气氛一度紧张 。
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