南京12328热线每天人均要接150个电话满意率99%( 二 ) 12328热线每

正是在前期丰富具体经验的总结下，南京交通信息服务中心对于每一位上岗的接线员又提出一系列的规范化培训流程。比如集中培训时间延长到3个月；坚持每日早会晚会学习最新知识、每月专门安排一天进行知识培训、每个季度进行一次业务测试、每年一次全省话务员的交流轮训等。“我们粗略测算过，每人基本上一天最少要接150个左右的电话，除了极少数骚扰电话外，大部分电话少则几十秒钟，长的20多分钟，一天下来口干舌燥不说，两个耳朵都疼。”陈筱娟表示，因为工作时间长，一人一岗，大家日常都不太敢喝水。而且长期处于这种紧张、枯燥的工作环境中，所有接线员都要不定期请专家进行心理辅导和沟通技能培训。

投诉建议渐超咨询更需服务贴心

其实，说到12328服务热线可能不少南京市民都没听说过。的确，这个热线此前的96196号码用了好多年，改成现在的号码是因为统一并入了全国交通运输服务监督电话，并扩展为受理公路、水路、包括城市客运在内的道路运输、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。而南京现在的12328服务热线还进一步聚合了122、12345等热线的交通分中心，24小时不间断地提供交通方面的服务。

服务涵盖范围的增加自然也要求接线员们知识领域的扩大，采访人员在语音服务直播间现场看到，虽说每一位接线员的办公桌上都有一台电脑、一张南京市区地图、郊县地图、根据日常问题总结的小册子、一副耳麦等标配，但摆在案头的政策法规条文并不一样，这也就表示大家日常还在短暂的空余时间根据自己的弱项拾遗补缺。“比如像投诉出租车拒载的时候，上车的地点一定要告诉我们，是在什么地方，出租车的牌号一定要提供。再比如说乘车过程中你有没有和司机交流沟通，司机是否知道你真实要去的目的地在哪，这些问题都关系到居民能否及时得到合理维权”。

采访人员了解到，随着科技进步和手机运用的普及，尽管目前12328每天依旧有大量的接线业务，但相较以前，在具体内容上已经有了很大变化。“现在咨询和建议投诉基本能对半开，尤其是公交线路调整初期，很多时候第二天就会有市民打来电话，有的是建议、有的是不满，无论哪种情况我们的要求是耐心、真诚，尽最大努力让用户满意。”南京市交通信息中心副主任冯海鸣告诉采访人员，对于咨询和求助类的，根据服务流程当场就会办结，而建议、投诉虽然承诺在15个工作日内反馈，但现实中基本都控制在5个工作日内办结。不仅如此，接线员们还积累总结，最终形成了7000多条涵盖行业规范政策、应答脚本的知识库。不仅提高了接线服务效率，也让接线员们能更加从容应对。