南京12328热线每天人均要接150个电话满意率99% 12328热线每

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本文标题：南京12328热线每天人均要接150个电话满意率99%

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任何人，如果不是实在无助，一般不会主动开口请求帮助。尤其是在出行遭遇路盲状态下，如果有个人能提供一对一贴心服务，估计再慌乱的心也会安定许多。尽管随着移动互联网普及和地图导航精确度的提高，一部手机已经代替了过去相当多的人工问询出行服务，但对于诸如城市公交改线、站点迁移以及道路施工带来的短时出行困扰，整合多个政府部门相关信息的人工问讯依旧权威而便捷。昨日，采访人员就来到南京交通信息服务中心，零距离感受这些用声音帮助出行市民排忧解难的背后故事。

每天人均150个电话口干舌燥

“您好，请问有什么需要帮助”“请稍等”……随信息服务中心工作人员刚刷卡进入到语音服务直播间，接线员们此起彼伏的回答声和接线时规定的礼貌用语一股脑钻入耳朵，让这个空间大概只有40多平方米的地方显得有些嘈杂。已经在12328交通热线工作了15年的陈筱娟是同事们眼中的“老司机”，日常工作中遇到的一些疑难问题，都会请教这位热心的“老大姐”。

别看电话一来拿起听筒的动作很简单，背后却是看不见的大量付出。“虽然用户主要问题集中在交通方面，但交通所涉及的领域真的很广，你没办法预测会是哪一方面，所以就只能平时尽可能多的积累。”趁着麻烦下一班同事顶岗的工夫，陈筱娟才有时间和采访人员简单聊聊。据其介绍，她至今都记得自己第一次接线掉链子的事情。

“那还是2004年，我到岗没多久，因为之前接受了两个月的系统培训，而且考试还拿了满分，心里觉得没任何问题，不就接接电话吗？但一接通我就蒙了，用户问我车子在外地抛锚了怎么办？”陈筱娟分析，当时来电的可能是南京本地人，因为在外地也不知道怎么办，所以就拨打了自己熟悉的咨询电话。还好当时有老员工知道情况后给我帮忙，才圆满过了这关。“举这个例子不是说别的，热线服务不仅要态度，熟悉各种专业知识，更重要地自己得有经历，这样才能在遇到问题时设身处地地为用户考虑。”