中奥美发学习|【留客之道】要留人？学学先留心吧！（一）
北京联盟_本文原题：【留客之道】要留人？学学先留心吧！（一）
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篇章概述
留住了顾客 ， 就留住了财源 ， 所以 ， 发廊老板要想发廊有持续的盈利和发展 ， 就要想尽办法留住顾客 。
留住顾客 ， 拥有一批忠诚的顾客 ， 使发廊老板的理想的选择 ， 你如果想详细了解留住顾客的原因 。
顾客流失的原因？
留住顾客的措施？
顾客流失的补救措施？
你会在这里中寻找到你要的答案 。
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开篇案例
三年来 ， 邓小姐一直是名丽美发店的老主顾 。 说实话 ， 近几年来 ， 邓小姐住宅附近鳞次栉比地建起了许多发廊、发屋、美浴沙龙 ， 名字一个比一个叫得响 ， 装湟和设备也比“名丽”稍胜一筹 ， 但邓小姐仍然对这家美发厅情有独钟 ， 并且常常向她的朋友们推荐 。
邓小姐对“名丽”的好感开始于三年前 。 那时 ， 她第一次去“名丽”理发 ， 想把一头长发剪为轻巧的运动头 。 为她理发的显然是个新手 ， 技法不太熟练 ， 又有些紧张 ， 结果把好端端的头发剪得一团糟 。
邓小姐怒气冲冲地直接去找店长 。 店长镇静而又诚恳地向她道歉 ， 让一位熟练的理发师为她重新修整头发 ， 并把钱退给了她：
修整的结果是相当不错的 ， 但邓小姐仍是怒气未消 。 这时经理递给她一张特惠卷 ， 对她说：“我们是非常希望您能够满意的 ， 同时我保证我们也有能力让您满意 。 不信您可以凭这张特惠券再来我们这儿理发 ， 我们随时欢迎您 。 ”
第二次邓小姐还是去了 。 给她理发的仍然是上回那个“新手” ， 但令人惊讶的是 ， 他的技术提高很快 ， 邓小姐十分满意 。
接连几次的理发 ， “名丽”都没有收她的钱 。 然而 ， 他们这一点点损失却赢回了一个顾客 ， 并且是他们长期的主顾 。
一、为什么要留住顾客
《顾客为王》
原因一：吸引新顾客的成本>维护老顾客的成本
一般发廊在5年内 ， 顾客将近一半会转向其他发廊的怀抱 。 面对这种情况 ， 有的发廊宁愿再去寻找新顾客 ， 也不愿想法挽留老顾客 。 其实 ， 寻找一个新顾客的费用要比维护一个老顾客的费用高得多 。
研究表明 ， 吸引一名新顾客所花的费用是于维护一位现有顾客的费用的6倍 。 另一方面 ，老顾客才是最好的顾客 ， 发廊80%的销售业绩来自于20%的忠诚顾客 ， 与老顾客继续维持交易关系 ， 远比开发新顾客的成本来得低 。 因此 ， 发廊要想不断地发展 ， 一定要有一批忠诚的顾客 。
挽留老顾客至少要做到以下两点：一是重视老顾客的作用 。 在日趋激烈的市场竞争中 ， 老顾客对一个发廊维持持久性的获利能力和成长壮大具有异常重要的作用 ， 商海中口碑效应和从众心理的作用是很大的 ， 有时在你面前走掉的是一两个顾客 ， 但背后流失的可能就是一批顾客 。 二是培养顾客忠诚 。 有大量事实证明 ， 顾客忠诚可以世代相传 。
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原因二：市场占有率≠顾客占有率
“市场占有率” ， 是指一定时点顾客数量的多少 ， 是静态定量化指标 ， 反映不出市场的真实状况 ， 如果以此为依据做市场 ， 就会像狗熊掰棒子一样“喜新厌旧” ， 发廊也会陷入“只专注开发新的顾客 ， 而忽略维护护已有的顾客”的误区 。
其实 ， 发廊不应过分看重市场占有率 ， 而要重视“顾客占有率” 。
我们经常说的找市场、挤市场、扩大市场占有率的实质就是找顾客、争顾客、扩大顾客占有率 。 对发廊来说 ， 只有想方设法挽留老顾客 ， 积极努力寻找新顾客 ， 建立一个长久稳定的顾客群 ， 才能够在市场竞争中取胜 。
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