查不到型号就不修 70岁老人维修洗衣机一波三折( 二 )

2025-12-23

据了解，顾先生和老伴都是两位70岁高龄的老人，家庭条件并不富裕。顾先生身体状况不是很好，肢体三级残疾，曾患有脑中风导致腿脚不便，很少出门。多次联系未果，顾先生只得向石路国际的商务中心服务台打电话寻找解决办法，该商场的陈经理得知情况后，主动联系维修人员上门为顾先生服务，很快解决了洗衣机的故障。在维修过程中，维修人员告知顾先生，该洗衣机本就是无锡生产的。

随后，采访人员拨通4008899315售后热线核实情况，起初客服并未在产品发行库里找到该型号的洗衣机，但最终在产品汇总里，查到确实有该型号的洗衣机。客服解释，可能是购买时间过久，导致没有在发行库里找到。据客服介绍，虽然小天鹅和美的两家公司已经合并，但是小天鹅产品的售后也会由美的公司接手处理。顾客发现产品出现问题，可以拨打售后热线，会有当地负责人来联系处理，如果顾客不认可维修方案，可以继续拨打热线反映，客服会层层向上反映直到问题最终得到解决。

对于品牌方的解释，顾先生并不认可。他认为，自己购买时正是看中小天鹅是一个大品牌，服务应该有所保证，没有想到却在需要维修时，得到十分敷衍的售后服务态度。他希望通过此事件，小天鹅企业能够多考虑如何维护品牌的信誉，尽力保障消费者的权益，而不是遇到问题互相推托。

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