浦发银行南京分行营业部用心服务“无障碍”( 二 ) 用心服务“无

金莉告诉采访人员，“工作中经常会遇到肢体行动不便的残疾人来办理业务，以前总是第一时间上去搀扶，后来发现这样的帮助并不是他们所希望的，他们身体的重心只有自己能掌握，而且也并不需要别人处处帮自己，在某种条件下，还是尽可能通过自己的能力得以实现，而我们只需要站在万一他们出现危险的时候，我们能立刻帮忙的安全距离内。”原来关爱并不是简单的热情和照顾，而是洞察残疾人的内心，提供最贴心的帮助。

为了沟通全员行动

员工都会简单手语

在南京分行营业部，采访人员看到了大堂设置的3台智能设备高度适中。金莉介绍，“这样设计的目的便是为了方便残疾人无需通过人工服务渠道，办理日常的个人金融业务”。除此之外，银行门口设有无障碍通道，也设置了按铃和电话，残疾人朋友如果需要帮助，只要按下响铃呼叫服务，银行工作人员就会第一时间出现在残疾人客户面前，给予帮助。“残疾人进入银行办理业务，无需叫号可以直接办理，在人员较多的时候还可以通过专用通道获得便利”。

在大堂一侧的“爱心区”内，轮椅、老花眼镜、饮用水等都是每天会配备的，周边的环卫工人也会进来喝水，稍作休息。在大堂服务时，金莉也会遇到一些特殊情况，她说，“前两天有一位年轻的帅小伙过来办业务，外观看就和普通人一样，直到柜台工作人员和他交流，客户通过递小字条，才发现他是一位聋哑人。而工作人员会先告知他服务内容和注意事项，再通过写字条的方式告知一次。”让人欣慰的是，几乎所有的工作人员都会使用简单的手语，“这种人性化的服务，是考虑到与聋哑人如何沟通后特地培训的。”

服务形式不断提升

便利客户初衷不变

过去，银行办理业务渠道单一，大多数发生在柜台，而现在浦发银行的服务多了刷脸取款ATM、远程银行VTM、网上银行以及手机银行；过去，在办理业务时要填写多个单子，现在浦发银行实现了无纸化办公……在这个“体验先行”的时代，浦发银行越来越重视服务，从解决排队难题到笑脸迎宾，再到智能体验，服务越来越细化。

“我们营业部里的无障碍设施，不仅仅方便了残障人士，很多情况下普通市民也用得上，这让我们很高兴。”金莉说，“眼下，营业部的无障碍设施使用率很高，三分之一是残障人士使用，三分之一是老年人使用，还有三分之一是正常人使用。”前段时间，家住丹凤街的市民赵先生因为意外造成骨折，而他的银行卡由于在ATM取款时忘记拿出来，发生了吞卡。原本需要亲自到南京分行营业部办理，浦发银行一直提供便利客户的服务，便由工作人员直接上门服务，这让赵先生很惊讶：“真没想到，你们银行的服务太贴心了。”采访人员采访时也感受到，要真正推进无障碍设施建设，首先是要关注残疾人朋友，只有发自内心地去关注这样一个群体，才能知道他们真正想要什么，然后才能真正地去关爱。南京晨报/爱南京采访人员芦艳