航空服务调查：突发问题处理欠主动及时、飞机餐最为消费者诟病( 二 )
在与个别消费者沟通中 ， 调查人员发现 ， 消费者最生气的不是遇到航空服务的非正常状况 ， 而是航空公司处理问题的及时性和有效性 。 例如 ， 航班取消影响了乘客的行程 ， 往往不会主动提出有效的救济方案；安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等 ， 往往通过话术予以搪塞和应付 ， 遇到行李延误、行李丢失等问题也是如此 。
据悉 ， 吸收常旅客会员和累计积分 ， 是国际上较为流行的增加客户忠诚度的方式 ， 其本质是部分利益的让渡 。 本次被测评的航空公司都实行了积分制度 。
调查结果却显示：近三成的常旅客会员并不知晓积分规则；积分规则相对复杂且部分信息很难获得；积分兑换商品得品种差异较大 ， 消费者满意度偏低 。
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