得助智能 得助智能：如今的呼叫中心发生了什么变化？有哪些不同？
_本文原题为：得助智能：如今的呼叫中心发生了什么变化？有哪些不同？
随着市场竞争的加剧和各类新兴的互联网化服务冲击 ， 呼叫中心行业正在日渐发生变化 。 作为与用户互动最直接的沟通纽带 ， 呼叫中心系统单纯局限于业务的咨询、查询、受理、投诉和建议的服务模式已经无法满足用户的需求 ， 越来越多的用户通过网页、社交平台或客户端进行自助服务 ， 大量依赖呼叫中心的业务随着终端应用的推进 ， 话务量逐渐减少 。
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另一方面 ， 随着运营商资费的持续下调 ， 呼叫中心面临着降本增效的双重压力 ， 呼叫中心系统单一的以热线呼入呼出的话务形式服务用户导致资源调度和人员管理缺乏灵活性 ， 也无法创造更多的企业利润 。 因此 ， 作为与用户接触最频繁的接触窗口 ， 呼叫中心业务如何与互联网化服务巧妙地结合运用 ， 实现服务营销一体化 ， 是当前呼叫中心的发展重点 。
1、客户接触渠道上 ， 从传统的呼叫中心 ， 到多媒体中心 ， 再到联络中心和互动中心 ， 呼叫中心可以说涵盖所有的联络渠道 ， 如今每个活跃和知名的社区网络 ， 都有呼叫中心的渠道和触角 ， 因为现如今最为智能先进的云呼叫中心可以对接企业的线上线下全渠道 ， 进行统一平台管理 。
2、从呼叫中心数据库类型和结构上看 ， 传统的数据库正在逐渐向数据仓库过度 ， 目前的云呼叫中心已经开始借助大数据、云计算等技术建设数字化呼叫中心了 。
3、从数据挖掘和商业智能上看 ， 在线分析不是少数数据分析员的专利工作了 ， 普通的呼叫中心座席员会逐渐掌握常规的数据挖掘和分析的方法 ， 实际上 ， 云呼叫中心内的SCRM系统 ， 已经可以开始便捷快速的进行数据挖掘和商业智能的在线分析了 。
4、云计算持续高速发展 ， 大量的数据和应用会构架在云上 ， 呼叫中心越来越“瘦” ， 但所能存储的数据越来越多 ， 已经非常“云化” 。
【得助智能 得助智能：如今的呼叫中心发生了什么变化？有哪些不同？】5、语音识别技术大量普及 ， 传统的IVR已经转变为了智能语音IVR ， 云呼叫中心能够带给客户的体验更加优良 。
6、随着各类互联网社交平台和电子商务交易平台的迅猛发展 ， 特别是在互联网社交应用平台的影响下 ， 互联网用户习惯并倾向于通过网络进行自主体验各类互联网产品和寻求自助帮助 ， 各类互联网操作入口和便携的操作模式也为客户创造了体验服务的机会 。 所以呼叫中心系统的发展逐渐趋于互联网化 。
因此 ， 云化和互联网化的呼叫中心是如今呼叫中心的技术发展趋势 ， 并且能够支撑呼叫中心向营销化演进 。
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