[时代周报]去哪儿网陷维权风波：消费者控诉退票遭遇迟退、少退、不退( 二 )
退票量激增 ， 现金流吃紧
疫情阴影笼罩下 ， 各大OTA平台掀起了“退票潮” 。 此前镜像娱乐报道称 ， 去哪儿网平日的退票率仅在6%左右 ， 但春节期间飙升到了40% 。 随着退票量的激增 ， 平台的退票效率不仅大打折扣 ， 展现的姿态也直接影响着用户的体验 。 不少用户就表示 ， 联系人工客服时排队咨询的人数超过200人 ， 退款信息审核时间也不断延长 。
对于平台来说 ， 严重积压的退票对现金流产生了巨大影响 。 携程集团相关人士向时代财经透露了OTA平台售票和退票流程 。
他表示 ， 去哪儿网售卖的资源是与航空公司、代理商对接的 ， 跟这些上游供应商合作模式一般为预付 ， “平台每天会充钱给供应商 ， 每出一张票供应商就扣钱 ， 也有“后结” ， 大部分是按月结算 ， 还有一单一结的 。 受到疫情影响 ， 依照以往退票规则不能退或者需要收取手续费的票都可以退了 ， 因此平台就需要承担一些损失 ， 比如携程有10亿的灾害储备金 ， 同时平台也会同供应商协商 。 ”
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图片来源：网络 【[时代周报]去哪儿网陷维权风波：消费者控诉退票遭遇迟退、少退、不退】但目前的情况是 ， 航司、代理商、OTA平台在内的整个行业的现金流都吃紧 ， 据第一财经报道 ， 三大航司每天亏损每天亏损上亿 ， 中型航司每天也要亏损几千万 。 据业内保守估算 ， 2月国内航空公司的亏损额超过百亿 ， 除退票费外 ， 仅退票核算的人工成本就已经很高昂 。
在蜂拥而至的退票申请面前 ， 去哪儿网退票整个系统遭遇巨大考验 。 由于免费退票与航司政策录入之间存在时间差 ， 导致乘客利益受损；成倍增长的咨询人数也和人工数量不成正比 ， 致使审核、发放时间延长等现象 ， 用户的不满情绪也不断累积 。
去哪儿网CEO陈刚表示 ， 平台已向用户垫退近10亿元 ， 企业员工的薪资就业、场地的租金等运营成本也给企业经营带来压力 。 疫情过后 ， 去哪儿网还可能面临部分用户的流失 。
旅游业停滞的每一天对平台都是剜肉之痛 ， 携程集团相关人士告诉时代财经 ， “现在已经不让招人了” 。
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