网约车平台公布安全整改后“答卷” 专家提了这些建议安全是出行行

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　　安全是出行行业发展的底线红线。

　　去年以来，网约车安全问题一直处于舆论的风口浪尖。在此情势下，各出行企业纷纷聚力强化安全管理、提升产品体验、完善应急功能。

　　近日，滴滴出行、嘀嗒出行、首汽约车、曹操出行、美团打车、神州专车、易到用车等网约车平台，相继在各自的官方渠道，公布了为期一年的安全整改后“答卷”。

　　安全措施覆盖全程

　　早在2016年，国务院发布《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》，七部委联合出台《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，对网约车行业监管作出顶层设计。随后，多地相继发布网约车经营服务管理实施细则，推动监管落地。

　　受去年几起网约车安全事件影响，网约车行业面临前所未有的压力，安全问题一度成为网约车发展的最大痛点，政府对网约车行业表现出更为严谨、审慎的监管态度。

　　2018年8月31日，交通运输新业态协同监管部际联席会议第二次会议决定，自9月5日起，在全国范围内对所有网约车顺风车平台公司开展进驻式全面检查，加快推进网约车合规化进程，加大对平台公司违法违规行为的惩处力度。

　　同年9月，交通运输部、公安部在《关于进一步加强网络预约出租汽车和私人小客车合乘安全管理的紧急通知》中强调，相关平台公司要严格规范派单管理，对路线行驶偏移、不合理长时间停留等风险进行预警，建立投诉冻结机制，加强乘客信息保护，健全完善投诉报警和快速反应机制等等，以保证社会稳定和行业健康有序发展。

　　在此背景下，各大出行平台寻找着兼顾自身发展与社会责任的模式，有体系、有步骤地落实安全整改措施，纷纷推进线上线下安全工作，完善平台安全功能。

　　各网约车平台的官方公开信息显示，网约车行业安全整改措施已经基本覆盖了行程前、行程中、行程后三个主要阶段，基本达成“行程前合规—行程中守护—行程后处置”安全标准链条，并在安全保障上不断创新。

　　滴滴出行、嘀嗒出行、首汽约车、曹操出行、美团打车、神州专车、易到用车等网约车平台，在行程前，基本具备司机实名身份背景审核、人脸识别、乘客添加“紧急联系人”等功能，滴滴出行、嘀嗒出行、美团打车平台在此基础上更是加强了线上线下的司乘安全宣传教育。此外，滴滴出行在司机端推出了司机醉酒报备、防疲劳驾驶提示等，功能相对完善，平台安全意识不断强化。

　　在行程中，目前各大出行平台基本都实现了司乘虚拟号码联络、乘客在行程中可即时分享行程信息给紧急联系人、一键报警、7×24小时客服应急响应等功能，适当情况下可开启录音录像功能，均有利于保障行程安全和事后调证以及提升行程中安全事故的处理效率。

　　在行程后，主要的出行平台基本都实现了司乘互评机制，滴滴出行、嘀嗒出行、曹操出行设立了黑名单，便于用户申诉拉黑，以激励司机服务水平的提升。

　　“平台承担合理的安全保障责任，就是指以平台现有技术条件能够以合理的成本把安全环境建设到或者保障到社会普遍所能够接受的正常水准。”北京大学法学院副院长薛军说。

　　在中国政法大学传播法研究中心副主任、副教授朱巍看来，网约车这一年的安全整改是“互联网+技术”，公众质疑和企业平台责任，网络安全和线下安全等方面相互博弈的一个结果，平台尽力把风险降到最低，符合法经济学原理。

　　各方携手破解难题

　　目前，网约车出行领域的任何一家企业，都难以仅凭一己之力就解决出行领域的所有难题，更难以100%杜绝安全事件的发生。

　　面对社会舆论已达成“安全出行是底线”的高度共识，各平台在落实安全整改措施时，都将安全能力作为企业发展的一个重点。

　　在业内人士看来，与警方等社会各方携手是破解出行安全“难题”的有效路径。滴滴在此方面相对突出。

　　早在今年1月，滴滴与广东110报警平台合作，当地用户可通过图片、视频等多媒体方式发出报警信息。今年上半年，滴滴持续与全国各地警方探讨升级行程中的端内“110报警”功能。目前全国227个城市的司机乘客，在电话报警外，还可以通过App使用短信报警。相关数据显示，今年1月至6月，滴滴安全客服对接警方调证工作组7×24小时待命，共配合警方完成调证6500余次，98%的调取证据工单都在10分钟内完成，平台上的案件破案率保持100%，协助警方破获“黑产”案件12宗，抓获嫌疑人179名。

　　在网约车安全层面，客服团队响应速度是一个不容忽视的环节。据了解，目前在国内的主流网约车平台中，只有滴滴有专门的安全客服和配合警方调证组。目前，滴滴已有9000名客服人员（其中超过50%为自有员工），提供7×24小时的服务，处理超过2600个不同场景的问题。