人民日报：和谐从哪里来？不妨用服务抚慰焦虑( 二 )
这件偶然发生的小事 ， 对于缓解误机带来的焦虑 ， 有一些普遍性的意义 。
解决候机焦虑 ， 最根本的办法当然是消灭延误 。 但是 ， 很多时候 ， 延误是难以避免的 。 比如说有特殊气象情况 ， 有不利于飞行安全的因素 ， 等等 。 那么 ， 在不得不让乘客等待的情况下 ， 能不能采取一些措施 ， 舒缓一下心灵 ， 不知不觉中降低大家的焦虑呢？
航班延误时 ， 人们焦虑感的触发点大抵有两条 。 一是信息不确定带来的 。 到底啥时候能回家？一片茫然 ， 于是发急 。 二是觉得自己不受重视带来的 。 也没人来说一声啥时候能走 ， 找谁问有时候也不清楚 ， 就容易拱火 。
信息不确定 ， 这个解决起来难一点 ， 很多时候机场工作人员也不知道啥时候能飞 。 那么 ， 从周到的服务、暖心的态度来说 ， 让乘客感觉到自己的需求并没有被轻视 ， 就显得更重要了 。
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